Os bancos possuem vários canais para atender as reclamações dos consumidores: o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a ouvidoria e até perfis nas redes sociais cumprem esse papel atualmente. Qual deles é mais indicado utilizar?
A primeira coisa que precisa ser levada em conta é que alguns canais, como o SAC e a ouvidoria, são regulados - ou seja, devem seguir regras específicas definidas em normas. Por isso, eles são sempre recomendados, pois garantem o sigilo de seus dados e permitem o monitoramento das queixas pelos órgãos competentes.
No entanto, as outras opções não precisam ser necessariamente descartadas. Elas podem ser úteis, a depender da complexidade do problema ou do tipo de “resposta” que você espera do banco.
Abaixo, você encontra informações para entender as características de cada canal e decidir qual deles utilizar, bem como os contatos das principais instituições financeiras do País.
Além disso, caso o problema não seja resolvido pelos canais do banco, indicamos para quais órgãos públicos você pode recorrer e como funciona o atendimento de cada um deles. Confira!
RECLAME DIRETAMENTE AO BANCO
SAC
É aconselhável que você inicialmente utilize este canal. Ele é regulado por um decreto federal e oferece mais confidencialidade e segurança em relação a outros. Todo banco possui um SAC para atender às suas demandas, disponível todos os dias, 24 horas. A partir de sua reclamação, o banco deve responder em até 5 dias úteis.
Como faço: ligue para o número correspondente e anote o número do protocolo, pois, caso sua reclamação não seja solucionada, você irá utilizá-lo posteriormente.
OUVIDORIA
Se a sua demanda não for solucionada pelo SAC ou você estiver insatisfeito com o que foi proposto, o próximo passo é contatar a ouvidoria, munido do número de protocolo fornecido no SAC. A ouvidoria também é regulamentada (por uma resolução do Banco Central) e garante segurança e confidencialidade das informações. Ela deve responder a demanda em até 10 dias úteis.
Como faço: ligue para o número correspondente e não esqueça de anotar seu número de protocolo referente ao atendimento.
REDES SOCIAIS
Os perfis nas redes sociais não são oficialmente canais de reclamação. Mas, como lidam com a imagem e a reputação da empresa, os bancos ficam atentos às postagens feitas sobre eles e, em muitos casos, procuram solucionar rapidamente a queixa. Assim, utilizar as redes sociais para reclamar pode ser eficiente, principalmente se for um problema mais simples. No entanto, vale lembrar que eles não precisam seguir nenhuma regra nesse atendimento, por isso é recomendável procurar um canal “oficial” também.
Como faço: você pode postar um texto curto com sua reclamação, marcando o perfil ou página do banco na rede social, ou então via chat ou comentários. Atenção: seja cuidadoso com os seus dados pessoais e não os divulgue publicamente.
Itaú
SAC 0800 728 0728 (Todos os dias, 24h)
Ouvidoria 0800 570 0011 (Seg - sex, das 9h às 18h)
Site: www.itau.com.br
Facebook:www.facebook.com/itau
Twitter: twitter.com/itau
Banco do Brasil
SAC: 0800 729 0722 (Todos os dias, 24h)
Ouvidoria: 0800 729 5678 (Seg - sex, das 8 às 18h)
Site: www.bb.com.br
Facebook: www.facebook.com/bancodobrasil
Twitter: www.twitter.com/bancodobrasil
Bradesco
SAC: 0800 704 8383 (Todos os dias, 24h)
Ouvidoria: 0800 727 9933 (Seg - sex, das 8 às 18h)
Site: https://banco.bradesco
Facebook: www.facebook.com/Bradesco
Twitter: www.twitter.com/Bradesco
Caixa
SAC: 0800 726 0101 (Todos os dias, 24h)
Ouvidoria: 0800 725 7474 (Seg - sex, das 9 às 18h)
Site: www.caixa.gov.br
Facebook: www.facebook.com/caixa
Twitter: www.twitter.com/caixa
Santander
SAC: 0800 762 7777(Todos os dias, 24h)
Ouvidoria: 0800 726 0322 (Seg - sex, das 9 às 18h)
Site: www.santander.com.br/br/pessoa-fisica
Facebook: www.facebook.com/santanderbrasil
Twitter: www.twitter.com/santander_br
RECLAME AOS ÓRGÃOS COMPETENTES
Caso não consiga resolver seu problema pelos canais de atendimento do banco, você pode recorrer a órgãos públicos responsáveis pela defesa do consumidor ou por fiscalizar o setor. Conheça como cada um deles funciona:
Banco Central: é o responsável por regular e fiscalizar as instituições financeiras. Ao registrar sua reclamação no órgão, seu banco terá 10 dias úteis para apresentar uma resposta. Além disso, você ajuda a compor o índice de reclamações que é divulgado mensalmente e pode contribuir para melhorar a regulação do setor.
Como faço: Pelo site do Banco Central (clique aqui para ir diretamente à área de reclamação) ou por telefone 145 (seg - sex, das 8h às 20h).
Consumidor.gov.br: é uma plataforma oficial da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, para solução de problemas de consumo pela internet. Por meio dela, você pode registrar sua queixa e se comunicar diretamente com o banco, se ele estiver cadastrado no canal (a maioria dos grandes bancos está). A empresa tem até 10 dias corridos para responder a reclamação. Depois, o consumidor tem 20 dias para informar se sua reclamação foi resolvida ou não e indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa. Os indicadores dessas avaliações são divulgados publicamente no site.
Como faço: pelo site consumidor.gov.br (onde é preciso fazer um breve cadastro de login e senha) ou pelo aplicativo, disponível para Android e iOS. Tanto no site quanto no app é possível anexar documentos ou fotos que comprovem sua reclamação.
Procons: são os órgãos responsáveis por atender os problemas individuais dos consumidores. Eles intermediam a relação entre o consumidor e o banco, buscando uma conciliação entre as partes. Depois que o Procon contatar o banco, ele terá 10 dias para se manifestar. Se o problema não for resolvido, o órgão pode instaurar um processo administrativo e aplicar multa, por exemplo.
Como faço: há centenas de Procons (municipais e estaduais) espalhados pelo Brasil. Cada um possui sua particularidade e opções de atendimento: presencialmente, por telefone e alguns até pela internet (como o Procon Paulistano). Caso opte pelo atendimento presencial, informe-se com antecedência sobre os documentos necessários.
